各區(qū)融資租賃、商業(yè)保理行業(yè)管理部門(mén)，本市各融資租賃公司、商業(yè)保理公司：

現(xiàn)將《上海市融資租賃公司、商業(yè)保理公司涉?zhèn)�人客戶(hù)相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)范指引》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真按照?qǐng)?zhí)行。

                     上海市地方金融監(jiān)督管理局

                          2021年1月21日

上海市融資租賃公司、商業(yè)保理公司

涉?zhèn)�人客戶(hù)相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)范指引

第一章 總  則

第一條【目的依據(jù)】 為規(guī)范本市融資租賃公司、商業(yè)保理公司涉?zhèn)�人客戶(hù)相關(guān)業(yè)務(wù)，培育規(guī)范交易、誠(chéng)實(shí)守信的市場(chǎng)環(huán)境，保護(hù)個(gè)人客戶(hù)及融資租賃公司、商業(yè)保理公司合法權(quán)益，防范和化解風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2015〕81號(hào)）、《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)融資租賃公司監(jiān)督管理暫行辦法的通知》（銀保監(jiān)發(fā)〔2020〕22號(hào)）、《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于加強(qiáng)商業(yè)保理企業(yè)監(jiān)督管理的通知》（銀保監(jiān)辦發(fā)〔2019〕205號(hào)），及《上海市地方金融監(jiān)督管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)、行業(yè)監(jiān)管制度，制定本指引。

第二條【服務(wù)導(dǎo)向】 本市融資租賃公司、商業(yè)保理公司應(yīng)當(dāng)立足自身資源稟賦，重點(diǎn)支持符合國(guó)家及本市產(chǎn)業(yè)政策導(dǎo)向的行業(yè)、企業(yè)，在促進(jìn)裝備制造業(yè)發(fā)展、企業(yè)技術(shù)升級(jí)改造、設(shè)備進(jìn)出口，服務(wù)供應(yīng)鏈上下游中小微企業(yè)等方面發(fā)揮積極作用，更好服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、促進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展；乘用車(chē)融資租賃等涉?zhèn)�人客戶(hù)相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)在風(fēng)險(xiǎn)總體可控、經(jīng)營(yíng)可持續(xù)的前提下，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)監(jiān)管制度及本指引有關(guān)要求，穩(wěn)妥審慎開(kāi)展。

第三條【交易原則】 本市融資租賃公司、商業(yè)保理公司開(kāi)展涉?zhèn)�人客戶(hù)相關(guān)業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循平等自愿、誠(chéng)實(shí)守信原則，充分尊重并自覺(jué)保障個(gè)人客戶(hù)的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)等基本權(quán)利，依法合規(guī)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。個(gè)人客戶(hù)應(yīng)當(dāng)文明、理性地與融資租賃公司、商業(yè)保理公司進(jìn)行交易，切實(shí)提高自我保護(hù)意識(shí)，堅(jiān)持審慎簽約、誠(chéng)信履約，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。

第四條【行業(yè)監(jiān)管】 市地方金融監(jiān)督管理局及各區(qū)行業(yè)管理部門(mén)堅(jiān)持公平、公正原則，依法對(duì)本市融資租賃公司、商業(yè)保理公司涉?zhèn)�人客戶(hù)相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)管，依法保護(hù)個(gè)人客戶(hù)合法權(quán)益。

第五條【各界共治】 市地方金融監(jiān)督管理局及各區(qū)行業(yè)管理部門(mén)會(huì)同有關(guān)部門(mén)，共同推動(dòng)建立和完善企業(yè)自治、行業(yè)自律、金融監(jiān)管、社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的個(gè)人客戶(hù)權(quán)益保護(hù)共同治理體系。

第六條【糾紛化解】 個(gè)人客戶(hù)與本市融資租賃公司、商業(yè)保理公司發(fā)生權(quán)益糾紛或相關(guān)爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)先行向有關(guān)融資租賃公司、商業(yè)保理公司進(jìn)行投訴，支持當(dāng)事人平等協(xié)商、自行和解。協(xié)商不能解決爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)通過(guò)合法渠道客觀、理性地反映個(gè)人訴求，不應(yīng)擾亂正常的金融秩序和社會(huì)公共秩序。

除司法訴訟外，鼓勵(lì)本市融資租賃公司、商業(yè)保理公司及相關(guān)個(gè)人客戶(hù)充分運(yùn)用公證及調(diào)解、仲裁等方式防范、化解矛盾、糾紛；支持行業(yè)自律組織及相關(guān)第三方機(jī)構(gòu)依法對(duì)融資租賃公司、商業(yè)保理公司與個(gè)人客戶(hù)間的糾紛進(jìn)行調(diào)解、仲裁。

第二章 內(nèi)部控制規(guī)范

第七條【總體要求】 開(kāi)展涉?zhèn)�人客戶(hù)相關(guān)業(yè)務(wù)的本市融資租賃公司、商業(yè)保理公司應(yīng)當(dāng)將個(gè)人客戶(hù)權(quán)益保護(hù)納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，制定個(gè)人客戶(hù)權(quán)益保護(hù)工作的總體規(guī)劃和具體工作措施；建立個(gè)人客戶(hù)權(quán)益保護(hù)專(zhuān)職部門(mén)或者指定牽頭部門(mén)，明確部門(mén)及人員職責(zé)，確保相關(guān)部門(mén)有足夠的人力、物力獨(dú)立開(kāi)展有關(guān)工作，并定期向董事會(huì)（執(zhí)行董事）、高級(jí)管理層匯報(bào)工作開(kāi)展情況。

第八條【內(nèi)控制度】 開(kāi)展涉?zhèn)�人客戶(hù)相關(guān)業(yè)務(wù)的本市融資租賃公司、商業(yè)保理公司應(yīng)當(dāng)落實(shí)相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)監(jiān)管制度要求，建立健全與個(gè)人客戶(hù)權(quán)益保護(hù)相關(guān)的內(nèi)部控制制度：

（一）個(gè)人客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)估制度；

（二）相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)及業(yè)務(wù)合同信息披露、查詢(xún)制度；

（三）營(yíng)銷(xiāo)宣傳管理制度；

（四）客戶(hù)信息保護(hù)制度；

（五）客戶(hù)投訴處理制度；

（六）個(gè)人客戶(hù)權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)制度，及相關(guān)內(nèi)部監(jiān)督和責(zé)任追究制度；

（七）客戶(hù)權(quán)益保護(hù)重大事件應(yīng)急處置制度；

（八）國(guó)家金融管理部門(mén)及市地方金融監(jiān)督管理局要求建立健全的其他個(gè)人客戶(hù)權(quán)益保護(hù)工作制度。

第九條【全程管控】 開(kāi)展涉?zhèn)�人客戶(hù)相關(guān)業(yè)務(wù)的本市融資租賃公司、商業(yè)保理公司應(yīng)當(dāng)建立健全個(gè)人客戶(hù)權(quán)益保護(hù)的全流程管控機(jī)制，確保在相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)推介、過(guò)程管理等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)有效落實(shí)個(gè)人客戶(hù)權(quán)益保護(hù)工作有關(guān)規(guī)定和要求。全流程管控機(jī)制包括但不限于以下內(nèi)容：

（一）事前審查機(jī)制。應(yīng)當(dāng)實(shí)行個(gè)人客戶(hù)權(quán)益保護(hù)事前審查機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并更正相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)中可能損害個(gè)人客戶(hù)合法權(quán)益的問(wèn)題，并有效督辦落實(shí)個(gè)人客戶(hù)權(quán)益保護(hù)審查意見(jiàn)；

（二）事中管控機(jī)制。應(yīng)當(dāng)履行產(chǎn)品、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)宣傳、合同簽訂及執(zhí)行中需遵循的基本程序和標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)過(guò)程監(jiān)測(cè)與管控；

（三）事后監(jiān)督機(jī)制。應(yīng)當(dāng)做好相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)的過(guò)程管理，及時(shí)主動(dòng)調(diào)整、完善存在問(wèn)題或隱患的產(chǎn)品、服務(wù)及業(yè)務(wù)合同。

第十條【人員培訓(xùn)】 開(kāi)展涉?zhèn)�人客戶(hù)相關(guān)業(yè)務(wù)的本市融資租賃公司、商業(yè)保理公司應(yīng)當(dāng)每年至少舉辦一次個(gè)人客戶(hù)權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)，培訓(xùn)對(duì)象應(yīng)當(dāng)覆蓋本公司中高級(jí)管理人員、基層業(yè)務(wù)人員及新入職人員。對(duì)個(gè)人客戶(hù)投訴多發(fā)、風(fēng)險(xiǎn)較高的業(yè)務(wù)部門(mén)、崗位，應(yīng)當(dāng)適當(dāng)提高培訓(xùn)頻次。

第十一條【考核評(píng)價(jià)】 開(kāi)展涉?zhèn)�人客戶(hù)相關(guān)業(yè)務(wù)的本市融資租賃公司、商業(yè)保理公司進(jìn)行內(nèi)部考核評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)當(dāng)將個(gè)人客戶(hù)權(quán)益保護(hù)工作作為重要內(nèi)容，并綜合考慮業(yè)務(wù)合規(guī)性、投訴處理及時(shí)率、客戶(hù)滿(mǎn)意率等因素，合理分配相關(guān)指標(biāo)的占比和權(quán)重。

第三章  業(yè)務(wù)活動(dòng)規(guī)范

第十二條【業(yè)務(wù)適當(dāng)】 本市融資租賃公司、商業(yè)保理公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)的特性，綜合評(píng)估其對(duì)個(gè)人客戶(hù)的適合度，合理劃分相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)及個(gè)人客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)承受等級(jí)，將合適的產(chǎn)品、服務(wù)提供給適當(dāng)?shù)膫�(gè)人客戶(hù)。

第十三條【禁止展業(yè)】 本市融資租賃公司、商業(yè)保理公司不得開(kāi)展以下業(yè)務(wù)：

（一）以在校學(xué)生或其他缺乏必要償付能力的個(gè)人客戶(hù)為承租人（保理融資人）、還款義務(wù)人的相關(guān)業(yè)務(wù)；

（二）為個(gè)人客戶(hù)提供或變相提供融資擔(dān)保服務(wù)。

第十四條【審慎展業(yè)】 不支持本市融資租賃公司、商業(yè)保理公司開(kāi)展以下業(yè)務(wù)：

（一）在長(zhǎng)租公寓、醫(yī)療美容、教育培訓(xùn)等風(fēng)險(xiǎn)高發(fā)領(lǐng)域，與有關(guān)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)合作開(kāi)展以個(gè)人客戶(hù)為承租人（保理融資人）、還款義務(wù)人的相關(guān)業(yè)務(wù)；

（二）向商業(yè)銀行等其他金融組織提供客戶(hù)推介、信用評(píng)估等服務(wù)過(guò)程中，在相關(guān)個(gè)人客戶(hù)實(shí)際從其他金融組織取得融資前，以融資租賃、商業(yè)保理業(yè)務(wù)形式為其提供短期過(guò)渡性融資；

（三）面向個(gè)人客戶(hù)開(kāi)展不以購(gòu)置租賃標(biāo)的物為主要融資用途的融資租賃業(yè)務(wù)。

對(duì)開(kāi)展上述相關(guān)業(yè)務(wù)的融資租賃公司、商業(yè)保理公司，市地方金融監(jiān)督管理局及各區(qū)行業(yè)管理部門(mén)可以采取更加嚴(yán)格的監(jiān)管措施。

第十五條【非歧視性】 本市融資租賃公司、商業(yè)保理公司應(yīng)當(dāng)尊重社會(huì)公德，尊重個(gè)人客戶(hù)的人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣、合法宗教信仰，不得在業(yè)務(wù)開(kāi)展中使用歧視性或者違背公序良俗的表述。

第十六條【自愿交易】 本市融資租賃公司、商業(yè)保理公司應(yīng)當(dāng)充分尊重個(gè)人客戶(hù)意愿，由個(gè)人客戶(hù)自主選擇、自行決定是否接受相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)，不得擅自代理個(gè)人客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，不得擅自修改個(gè)人客戶(hù)的業(yè)務(wù)指令。

第十七條【營(yíng)銷(xiāo)宣傳】 本市融資租賃公司、商業(yè)保理公司應(yīng)當(dāng)對(duì)自身營(yíng)銷(xiāo)宣傳內(nèi)容的合法性、真實(shí)性負(fù)責(zé)。融資租賃公司、商業(yè)保理公司實(shí)際承擔(dān)的義務(wù)不得低于在營(yíng)銷(xiāo)宣傳活動(dòng)中通過(guò)廣告、資料或者說(shuō)明等形式所承諾的標(biāo)準(zhǔn)。

本市融資租賃公司、商業(yè)保理公司在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)宣傳活動(dòng)時(shí)，不得有下列行為：

（一）超出法定經(jīng)營(yíng)范圍的宣傳，如宣傳發(fā)放貸款、受托發(fā)放貸款、受托投資理財(cái)?shù)龋?/P>

（二）虛假、欺詐、隱瞞及誤導(dǎo)性宣傳；

（三）引用不真實(shí)、不準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)、資料或者隱瞞限制條件等，對(duì)相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行夸大表述；

（四）利用金融管理部門(mén)對(duì)企業(yè)或相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)的審核或者備案程序，誤導(dǎo)客戶(hù)認(rèn)為金融管理部門(mén)已對(duì)該企業(yè)或相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)提供保證；

（五）明示或者暗示相關(guān)交易無(wú)風(fēng)險(xiǎn)；

（六）其他違反相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)監(jiān)管制度的行為。

第十八條【信息披露】 本市融資租賃公司、商業(yè)保理公司應(yīng)當(dāng)依據(jù)相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)的特性，在簽訂業(yè)務(wù)合同時(shí)，及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確、全面地向個(gè)人客戶(hù)披露下列重要信息（包括但不限于）：

（一）相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)及業(yè)務(wù)合同的法律屬性，租賃物等合同標(biāo)的物的權(quán)利歸屬；

（二）客戶(hù)融資總金額、具體項(xiàng)目融資金額，客戶(hù)支付租金（或償還資金、費(fèi)用）的金額（或標(biāo)準(zhǔn)）、時(shí)間、方式；

（三）客戶(hù)違約可能承擔(dān)的主要法律后果（包括但不限于記入個(gè)人征信系統(tǒng)、提起司法訴訟等），需要承擔(dān)的費(fèi)用、違約金的金額或計(jì)算方式；

（四）介入交易過(guò)程的其他第三方機(jī)構(gòu)的完整名稱(chēng)，融資租賃公司、商業(yè)保理公司通過(guò)該第三方機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)及收取的費(fèi)用（或收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）；

（五）合同文本的獲取渠道、方式；

（六）因相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)產(chǎn)生糾紛的投訴及處理途徑；

（七）實(shí)際提供相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)、承擔(dān)合同義務(wù)的融資租賃公司、商業(yè)保理公司的完整中文企業(yè)名稱(chēng)。

第十九條【披露要求】 對(duì)本指引第十八條所列與客戶(hù)切身利益密切相關(guān)的重要交易信息，融資租賃公司、商業(yè)保理公司應(yīng)當(dāng)使用“業(yè)務(wù)確認(rèn)書(shū)”“還款計(jì)劃表”等便于接收、理解的方式向相關(guān)個(gè)人客戶(hù)進(jìn)行充分披露，以便其完整、準(zhǔn)確接收相關(guān)交易信息。

第二十條【提示說(shuō)明】 本市融資租賃公司、商業(yè)保理公司向個(gè)人客戶(hù)提供相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)時(shí)使用格式條款文本的，對(duì)本指引第十八條所列與個(gè)人客戶(hù)切身利益密切相關(guān)的重要交易信息，應(yīng)當(dāng)以易于引起客戶(hù)注意的字體、字號(hào)或顏色、符號(hào)等顯著方式進(jìn)行提示，對(duì)其中的關(guān)鍵專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶(hù)要求進(jìn)行必要解釋說(shuō)明；格式合同文本采用電子形式提供的，應(yīng)當(dāng)可識(shí)別且易于獲取。

第二十一條【格式條款】 本市融資租賃公司、商業(yè)保理公司提供的通知、聲明、合同等文本的格式條款中不得包含以下內(nèi)容：

（一）減輕或免除造成客戶(hù)損失的賠償責(zé)任及其他法律責(zé)任；

（二）規(guī)定客戶(hù)承擔(dān)超過(guò)法定限額的違約金或損害賠償金，或者排除客戶(hù)的法定權(quán)利；

（三）排除或者限制客戶(hù)選擇同業(yè)機(jī)構(gòu)提供產(chǎn)品、服務(wù)的權(quán)利；

（四）其他對(duì)客戶(hù)不公平、不合理的規(guī)定�！　�

本市融資租賃公司、商業(yè)保理公司應(yīng)當(dāng)對(duì)存在侵害個(gè)人客戶(hù)合法權(quán)益問(wèn)題或隱患的格式條款及時(shí)進(jìn)行修訂或者清理。

第二十二條【費(fèi)用收取】 本市融資租賃公司、商業(yè)保理公司向個(gè)人客戶(hù)收取的租金、費(fèi)用、違約金等，應(yīng)當(dāng)事先充分告知并明確約定具體金額或收取標(biāo)準(zhǔn)；有關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)監(jiān)管制度或司法解釋有明確標(biāo)準(zhǔn)的，不得超出規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

第二十三條【業(yè)務(wù)外包】 本市融資租賃公司、商業(yè)保理公司開(kāi)展涉?zhèn)�人客戶(hù)相關(guān)業(yè)務(wù)過(guò)程中，不得將信用審查等核心業(yè)務(wù)外包。

鼓勵(lì)本市融資租賃公司、商業(yè)保理公司通過(guò)自身渠道及員工開(kāi)展獲客、催收、客戶(hù)服務(wù)等業(yè)務(wù)；通過(guò)第三方合作機(jī)構(gòu)開(kāi)展相關(guān)業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)實(shí)施統(tǒng)一管控、明確業(yè)務(wù)規(guī)范、強(qiáng)化考核評(píng)價(jià)、完善清退機(jī)制；通過(guò)第三方合作機(jī)構(gòu)獲客或開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)宣傳的，應(yīng)當(dāng)要求其明示融資租賃公司、商業(yè)保理公司身份信息及融資租賃、商業(yè)保理業(yè)務(wù)性質(zhì)，并不得與貸款等其他金融業(yè)務(wù)混淆，以免誤導(dǎo)客戶(hù)；通過(guò)第三方合作機(jī)構(gòu)向客戶(hù)劃轉(zhuǎn)資金或收取相關(guān)資金、費(fèi)用的，應(yīng)當(dāng)事先約定或履行必要告知義務(wù)，并應(yīng)加強(qiáng)對(duì)資金流向的風(fēng)險(xiǎn)管控。

第二十四條【配合解押】 本市融資租賃公司、商業(yè)保理公司在涉?zhèn)�人客戶(hù)相關(guān)業(yè)務(wù)正常結(jié)清后，不得怠于或拒絕履行配合個(gè)人客戶(hù)對(duì)相關(guān)租賃物、抵（質(zhì)）押物進(jìn)行解除登記、解抵（質(zhì)）押等義務(wù)，并不得收取不合理的費(fèi)用。

第二十五條【合法催收】 本市融資租賃公司、商業(yè)保理公司在個(gè)人客戶(hù)出現(xiàn)違約情形時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守以下規(guī)范要求，依法催收或采取其他必要措施維護(hù)自身合法權(quán)益：

（一）個(gè)人客戶(hù)違約后，應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)方式催告其在合理期限內(nèi)及時(shí)履約，并應(yīng)當(dāng)明確告知其仍不及時(shí)履約時(shí)可能采取的具體措施（包括但不限于記入個(gè)人征信系統(tǒng)、提起司法訴訟等）；

（二）采取的催收或其他風(fēng)險(xiǎn)處置措施應(yīng)當(dāng)有充分的法律或合同依據(jù)，不得實(shí)施暴力、辱罵，不得冒充國(guó)家工作人員或編造虛假信息威脅恐嚇，不得采取其他危害客戶(hù)人身安全、社會(huì)公共安全及違背公序良俗的催收或風(fēng)險(xiǎn)處置措施；

（三）除依法向違約客戶(hù)本人和相關(guān)擔(dān)保人，或通過(guò)約定的聯(lián)系人及租賃物的實(shí)際占有人、使用人進(jìn)行催收外，一般不得通過(guò)其他主體進(jìn)行催收（相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)監(jiān)管制度另有規(guī)定，或有關(guān)合同、協(xié)議另有約定的除外）；如違約客戶(hù)本人確實(shí)無(wú)法取得聯(lián)系的，可以適當(dāng)方式通過(guò)其他合理渠道轉(zhuǎn)達(dá)催收信息；

（四）通過(guò)電話、傳真、短信、微信方式進(jìn)行催收的，除有特殊情況或另有約定外，每日有效催收一般不得超過(guò)兩次，每日夜晚十時(shí)至次日上午八時(shí)一般不得進(jìn)行催收。

第二十六條【資料留存】 本市融資租賃公司、商業(yè)保理公司應(yīng)當(dāng)妥善留存向個(gè)人客戶(hù)說(shuō)明重要信息、披露交易風(fēng)險(xiǎn)及進(jìn)行違約催收等相關(guān)資料，留存時(shí)間自業(yè)務(wù)關(guān)系終止之日起應(yīng)當(dāng)不少于3年；相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)監(jiān)管制度另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

應(yīng)當(dāng)留存的相關(guān)資料包括但不限于：

（一）個(gè)人客戶(hù)確認(rèn)的產(chǎn)品、服務(wù)說(shuō)明書(shū)或業(yè)務(wù)合同；

（二）個(gè)人客戶(hù)確認(rèn)的業(yè)務(wù)確認(rèn)書(shū)或風(fēng)險(xiǎn)揭示書(shū)等；

（三）記錄向個(gè)人客戶(hù)說(shuō)明重要信息、披露交易風(fēng)險(xiǎn)及進(jìn)行違約催收的錄音、錄像、照片等電子數(shù)據(jù)資料，以及其他能夠證明相關(guān)事項(xiàng)的資料。

第二十七條【信息收集】 本市融資租賃公司、商業(yè)保理公司收集、使用個(gè)人客戶(hù)信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要原則，經(jīng)個(gè)人客戶(hù)授權(quán)同意；但相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)監(jiān)管制度另有規(guī)定的除外。融資租賃公司、商業(yè)保理公司不得收集與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的個(gè)人客戶(hù)信息，不得采取不正當(dāng)方式收集個(gè)人客戶(hù)信息。

個(gè)人客戶(hù)不能或者拒絕提供必要信息，致使融資租賃公司、商業(yè)保理公司無(wú)法履行反洗錢(qián)等法定義務(wù)或無(wú)法開(kāi)展必要的信用審查、風(fēng)險(xiǎn)管控的，融資租賃公司、商業(yè)保理公司可以根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)監(jiān)管制度對(duì)其采取業(yè)務(wù)限制措施，必要時(shí)可依法拒絕提供相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)。

第二十八條【信息保護(hù)】 本市融資租賃公司、商業(yè)保理公司應(yīng)當(dāng)對(duì)業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中獲取的個(gè)人客戶(hù)信息嚴(yán)格保密，除按照相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)監(jiān)管制度的規(guī)定和雙方約定的用途使用、處理外，不得泄露、出售或公開(kāi)。

本市融資租賃公司、商業(yè)保理公司收集個(gè)人客戶(hù)信息用于營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)體驗(yàn)改進(jìn)或者市場(chǎng)調(diào)查的，應(yīng)以適當(dāng)方式請(qǐng)個(gè)人客戶(hù)自主選擇是否同意；個(gè)人客戶(hù)不同意的，不得因此拒絕提供相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)。

第二十九條【投訴處理】 本市融資租賃公司、商業(yè)保理公司應(yīng)當(dāng)切實(shí)履行個(gè)人客戶(hù)投訴處理的主體責(zé)任，建立健全對(duì)客戶(hù)投訴的及時(shí)響應(yīng)和處置機(jī)制，明確具體部門(mén)，配備足夠人力、物力，對(duì)客戶(hù)投訴予以妥善處理并及時(shí)告知相關(guān)處理情況。

本市融資租賃公司、商業(yè)保理公司應(yīng)當(dāng)通過(guò)個(gè)人客戶(hù)方便獲取的渠道公示本企業(yè)的投訴受理方式，包括但不限于營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、官方網(wǎng)站首頁(yè)、移動(dòng)應(yīng)用程序的醒目位置及客服電話等。

第四章  附  則

第三十條【名詞解釋】 本指引所稱(chēng)涉?zhèn)�人客戶(hù)相關(guān)業(yè)務(wù)，主要是指注冊(cè)在本市的融資租賃公司、商業(yè)保理公司依法開(kāi)展的，承租人（保理融資人）為自然人（含個(gè)體工商戶(hù),下同），或還款義務(wù)人（不含擔(dān)保人）為自然人的融資租賃、商業(yè)保理業(yè)務(wù)。

本指引所稱(chēng)的年化綜合融資成本，一般應(yīng)根據(jù)個(gè)人客戶(hù)（或其他還款義務(wù)人）向融資租賃公司、商業(yè)保理公司實(shí)際支付的各期租金（還款、費(fèi)用）之和（從保證金中抵扣的部分不計(jì)入），與合同約定的客戶(hù)從融資租賃公司、商業(yè)保理公司融資總金額，以及實(shí)際融資時(shí)間計(jì)算。在計(jì)算客戶(hù)融資總金額時(shí)，相關(guān)合同約定的融資金額中包含、但在實(shí)際放款時(shí)已扣除的保證金、首付款及管理費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、手續(xù)費(fèi)等服務(wù)性收費(fèi)，應(yīng)當(dāng)從融資金額中扣除；相關(guān)合同約定的融資金額中包含、但在實(shí)際放款時(shí)已扣除的保險(xiǎn)費(fèi)、附屬設(shè)備費(fèi)等應(yīng)由客戶(hù)承擔(dān)的合理支出，不應(yīng)從融資金額中扣除。

第三十一條【報(bào)告責(zé)任】 本市融資租賃公司、商業(yè)保理公司發(fā)生涉及個(gè)人客戶(hù)重大風(fēng)險(xiǎn)事件的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通過(guò)注冊(cè)地所在區(qū)行業(yè)管理部門(mén)向市地方金融監(jiān)督管理局報(bào)告。

第三十二條【配合處置】 本市融資租賃公司、商業(yè)保理公司在其他地區(qū)開(kāi)展涉?zhèn)�人客戶(hù)相關(guān)業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)配合當(dāng)?shù)匦袠I(yè)管理部門(mén)及其他有關(guān)部門(mén)做好相關(guān)信訪投訴事項(xiàng)的化解、處置工作。

第三十三條【違規(guī)處理】 本市融資租賃公司、商業(yè)保理公司違反相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)監(jiān)管制度及本指引有關(guān)規(guī)定，侵害個(gè)人客戶(hù)合法權(quán)益的，市地方金融監(jiān)督管理局及各區(qū)行業(yè)管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)依法予以調(diào)查處理，并根據(jù)具體情況采取進(jìn)行監(jiān)管談話、責(zé)令公開(kāi)說(shuō)明、責(zé)令定期報(bào)告、提高信息報(bào)送頻次、督促開(kāi)展自查、出示風(fēng)險(xiǎn)警示函、公示公告、通報(bào)批評(píng)、責(zé)令改正、不予受理其相關(guān)申請(qǐng)等監(jiān)管措施，必要時(shí)可依照相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章實(shí)施行政處罰；涉嫌犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)依法處理。

第三十四條【解釋權(quán)限】 本指引由市地方金融監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)解釋。

第三十五條【施行時(shí)間】 本指引自2021年5月1日起施行。

本市融資租賃公司、商業(yè)保理公司在本指引施行前開(kāi)展的相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)，適用行為發(fā)生時(shí)有效的法律法規(guī)、行業(yè)監(jiān)管制度，本指引不具有追溯效力。